Victor Ricardo

Trabalhar com T.I. nem sempre é fácil e trivial. Além do know-how, background teórico, é necessário também saber aonde e quando executar determinada ação. Para ilustrar, um simples exercício de imaginação: um gerente que lidera várias equipes ao mesmo tempo. O seu dia-a-dia consiste em interagir com fornecedores, clientes, superiores (diretores) e subordinados (analistas e técnicos). Tudo isso das mais variadas formas, por exemplo, e-mails, telefonemas, reuniões, apps de comunicação, etc. E o seu principal objetivo é entregar os serviços que você se dispõe, presta a fornecer da melhor maneira possível e de acordo com os seus contratos (SLAs). Como controlar e entregar tais itens e resolver eventuais problemas que surgem no caminho?

A reposta está em um sistema de tickets e chamados. No nosso caso especificamente o OTRS (Open source Ticket Request System). Trata-se de um programa usado para centralizar, e essa é a palavra-chave, guarde-a bem, registrar e atender solicitações de clientes e fornecedores, além de comunicar e tratar alguma espécie de problema. Cada chamado representa uma solicitação e possui um identificador único na forma de número, além de conter todo o histórico do que foi feito para solucionar a demanda em questão. Ou seja, desde a sua criação até o encerramento/ fechamento do chamado.

O OTRS apresenta uma vantagem pois tem a capacidade de se integrar com o modelo de governança e boas práticas em T.I. através do módulo ITIL. Basta você baixá-lo e instalá-lo na interface web do próprio sistema. Outro ponto a favor é o vasto suporte a diversos tipos de banco de dados:

– MySQL

– MariaDB

– PostgreSQL

– Oracle

Por último, quando uma vez instalado, no menu “Administração” poderemos ter acesso a diversas funções como:

– Gerenciamento de atendentes do sistema

– Gerenciamento de empresas clientes e seus usuários

– Gerenciamento de filas de atendimento

– Gerenciamento de contas de e-mails utilizadas para abertura de chamados

– Gerenciamento de notificações

– Entre outras

Veremos ao longo dessa série de posts que o OTRS é um sistema bastante customizável e personalizável tanto do ponto de vista frontend (telas do sistema) quanto do ponto de vista backend (automatização de tarefas e mais).