Victor Ricardo

Até o presente momento, testemunhamos que o OTRS é uma ferramenta bastante flexível e customizável, trazendo um mundo de possibilidades. E-mails, filas, papéis, atendentes, clientes, serviços, são algumas delas. Existem outras como: adicionar campos, remover campos, criar campos próprios, etc. São essas que vamos nos debruçar a partir de agora. Um detalhe importante sobre estas […]

Um recurso interessante e bastante útil (para não dizer essencial), é fornecer aos seus usuários e clientes a possibilidade de abrir chamados e acompanhá-los única e exclusivamente por mensagens de e-mail. Para tal é necessário antes criar uma conta de e-mail no seu servidor dedicado (Zimbra) ou abrir uma conta em serviços de terceiros (Gmail, […]

Finalmente é chegada a hora de criar as principais partes que compõem um sistema helpdesk, são elas: serviços, atendentes, clientes, grupos, pápeis e filas. Sem mais delongas, mãos à obra! ************************** (1) SERVIÇOS ****************************** a) Navegue pela seguinte ordem:Painel > Administração > Serviços > Adicionar serviço b) Preencha os campos:[Obrigatório] Serviço – Nome do serviço(EX: […]

O OTRS tem um sistema de avisos/notificações bem simples e visualmente agradável, que se apresenta na forma de tarjas (faixas) coloridas. A cor verde é para o upgrade do OTRS Bussiness Solution, essa que abrange a versão proprietária/paga do OTRS. A cor amarela para acões efetuadas com sucesso e coisas que ainda não estão configuradas, […]

Falta pouco para colocar a mão na massa. Antes de mexer no sistema e suas diversas telas, precisamos estar familiarizados com alguns conceitos e definições. Começando pelo nosso objeto de estudo, o OTRS. No setor de TI, sistemas de tickets podem ser chamados por um jargão específico. É o termo helpdesk, que significa: Serviço de […]

Agora que já sabemos o que é e para que serve o OTRS, vamos ao seu processo de instalação. A última versão estável da comunidade (gratuita) é a 6.0.27. Ressaltando que o OTRS tem outra versão chamada de Enterprise que se encontra na versão 8.0.1, no momento em que escrevo este texto. A diferença entre […]

Trabalhar com T.I. nem sempre é fácil e trivial. Além do know-how, background teórico, é necessário também saber aonde e quando executar determinada ação. Para ilustrar, um simples exercício de imaginação: um gerente que lidera várias equipes ao mesmo tempo. O seu dia-a-dia consiste em interagir com fornecedores, clientes, superiores (diretores) e subordinados (analistas e […]