Victor Ricardo

Um recurso interessante e bastante útil (para não dizer essencial), é fornecer aos seus usuários e clientes a possibilidade de abrir chamados e acompanhá-los única e exclusivamente por mensagens de e-mail. Para tal é necessário antes criar uma conta de e-mail no seu servidor dedicado (Zimbra) ou abrir uma conta em serviços de terceiros (Gmail, Outlook, Yahoo). Crie algo como [email protected], [email protected], [email protected]. Este seria um bom padrão a seguir, pois deixa claro qual a finalidade desta conta em questão. Feito isso, são várias as etapas que são tomadas até chegar a conclusão. Todas dentro do OTRS.

a) Configurar o recebimento das mensagens:

Painel > Administração > Contas de e-mail postmaster > Adicionar conta

Preencha os campos de acordo com seu provedor de e-mail. Uma rápida busca na internet irá ajudá-lo a encontrar as configurações corretas. Neste caso vamos tomar como exemplo um servidor dedicado de e-mails que usa a solução Zimbra.

b) Testar o recebimento pelo OTRS:

Entre na sua conta de e-mail pessoal ou qualquer outra conta de e-mail e clique no botão NOVA (escrever). No campo PARA digite o nome escolhido para a conta OTRS, com o ASSUNTO intitulado “Teste Chamado”, e o seguinte TEXTO: “Olá, este é apenas um teste para o OTRS via e-mail!!”. Pronto, clique em ENVIAR. Agora vá para o OTRS e selecione a opção “Obter E-mails”. O esperado é que apareça um novo ticket baseado na mensagem enviada.

c) Configurar o envio das mensagens:

Painel > Administração > Endereços de E-mail > Adicionar endereços de e-mail

Painel > Administração > Filas > Selecione uma por vez e altere o endereço de sistema

d) Configurar “qual servidor?” que o OTRS vai utilizar para enviar e-mails:

Painel > Administração > Configuração do Sistema > Navegação > Core > Email

** Mudar o campo AdminEmail e apontar para o alias ou lista de distribuição na qual os analistas de suporte/infraestrutura fazem parte. Dessa forma, todos podem ter ciência do que acontece com o OTRS, especialmente os erros, e o melhor, não apenas uma única pessoa!!

** Mudar o campo SendmailModule e escolher qual protocolo o seu provedor de e-mail utiliza. De novo, uma rápida busca na internet irá ajudá-lo a descobrir. Lembrando que cada empresa (Google, Microsoft, Yahoo) tem a sua própria configuração, por isso a importância de pesquisar.

** Colocar a senha da conta em AuthPassword.
** Informar o usuário que vai enviar o e-mail. No caso, seria uma boa prática colocar uma conta do tipo NAORESPONDA (Campo AuthUser).

** SendmailModule::Host – nome de host do servidor em questão. EX: Se a conta fosse Outlook (hotmail) o nome seria smtp.live.com
** SendmailModule::Port – porta do protocolo utilizado. EX: O número da porta SMTP é 587
** SendmailNotificationEnvelopeFrom – informação que fica no cabeçalho do e-mail (parte superior). Aqui também é uma boa prática seguir o padrão NAORESPONDA.

e) Testar o envio pelo OTRS:

Escolha qualquer chamado no painel principal e selecione a opção Comunicação > Email de Saída

** Verifique se o DE já está de acordo com o Endereço de Email cadastrado anteriormente
** PARA qualquer conta de e-mail válida e existente
** Escreva qualquer TEXTO e ASSUNTO… Ex: Teste / Teste
** Clique em enviar e-mail!

f) Acompanhar o envio do e-mail:

Painel > Administração > Log de Comunicação > Lista de Comunicações > Todas

g) Respostas por e-mail (Modelos):

Painel > Administração > Modelos > Adicionar modelo

** Padrões de mensagens de determinadas situações para enviar aos usuários
** Forma rápida, prática e padronizada de comunicação com os clientes

No exemplo a seguir, necessariamente o tipo deve ser “RESPONDER”. Todavia, existem outros tipos, cada um com sua funcionalidade e situação. Recomendação de leitura da documentação oficial que se encontra no site do OTRS.
O nome foi pensado para uma situação de manutenção de servidor ou parada de uma aplicação genérica, sendo ele “PEDIDO DE JANELA DE MANUTENÇÃO” e o texto como está na figura abaixo:
Uma vez preenchidos os campos TIPO, NOME, e MODELO, clique em salvar!

Painel > Administração > Modelos ↔ Filas > Selecionar o modelo em questão

** Vincular um modelo a uma ou mais filas
** Diferentes modelos para diferentes filas
** No exemplo atual manutenção é uma tarefa avançada, ou seja, algo um pouco complexo. Portanto, apenas analistas de nível 02 e 03 devem executar (e comunicar) este tipo de situação. Para isso deixamos o nível 01 de fora, não selecionando o mesmo.

Painel > Administração > Saudações > Editar o padrão que já vem no OTRS

** Provavelmente só existe uma até o momento, a padrão cujo nome é “system standard salution (en)”
** Clique nela e escreva a sua. Pode ser simplesmente um “Olá nome_usuario”!

Painel > Administração > Assinaturas > Editar o padrão que já vem no OTRS

** Mesma lógica, instruções e justificativa das saudações!! (passo anterior)
** Crie a sua própria assinatura. Um bom padrão é: nome da equipe, seu nome e sobrenome, empresa, local e endereço, telefone, site.

h) Testar Respostas (Modelos):

Tal recurso/opção somente estará disponível para chamados criados a partir de email. Ou seja, se o ticket foi criado pelo botão “Novo chamado via email” ou se o mesmo chegou pela conta [email protected]
Para testar, escolha em um chamado com essas características, e observe se existe a opção RESPONDER. Caso sim, clique nela e depois no nome do modelo que você está querendo validar. Será aberta uma nova janela. Verifique se o texto do modelo é o mesmo que escreveu, e então edite e acrescente informações daquela rotina em específico. Ao final, clique em enviar e-mail.

i) Notificações Automáticas

Painel > Administração > Notificações de Chamados > Adicionar notificação ou Selecionar preexistente

** Atualizações / modificações nos chamados podem ser enviadas aos envolvidos e interessados por e-mail. EX: Criação de um novo ticket, mudança de fila, troca de estado, novo responsável, etc, etc.
** Não é necessário escrever nada, o próprio sistema dispara automaticamente toda vez que uma ação como essa é efetuada.
** Em outras palavras, essa é uma forma que o OTRS utiliza para manter as pessoas totalmente a par daquela situação em questão.

Por padrão, o OTRS já vem configurado com várias delas. Vale a pena dar uma olhada e estudar cada uma delas, ou pelo menos a maioria. Contudo, para testar esse recurso vamos imaginar uma situação nova de “aguardando usuário”, que na verdade é um dos nossos estados. Um chamado X é criado na fila Y, logo em seguida um dos atendentes pega pra si e começa a trabalhar, realiza todos os testes e a última etapa depende da validação do usuário. Chegando nesse ponto esta se torna uma situação de aguardando usuário, e portanto, o sistema precisa avisar ao mesmo para que tome uma atitude e diga se funcionou ou não. Para isso, precisamos redigir uma mensagem que o oriente corretamente e escolher um gatilho que dispare tal envio automático. Como fazer ambas as coisas podem ser observados e estão destacados na figura abaixo.