Victor Ricardo

Falta pouco para colocar a mão na massa. Antes de mexer no sistema e suas diversas telas, precisamos estar familiarizados com alguns conceitos e definições. Começando pelo nosso objeto de estudo, o OTRS. No setor de TI, sistemas de tickets podem ser chamados por um jargão específico. É o termo helpdesk, que significa:

Serviço de atendimento ao cliente, que centraliza as solicitações de atendimento em uma única plataforma virtual.

Ou também:

Software que centraliza os chamados da empresa em um único lugar, o que facilita o gerenciamento das solicitações.

(Vejam só… Resgatamos a palavra centralizar do primeiro post. 🙂 Lembram?)

Com relação aos demais conceitos, vamos dividi-los em três seções básicas: (a) atendimentos de chamados; (b) campos para criação de chamados; e (c) trabalhando no ticket.

Um pequeno parênteses importante e porque quero dar os devidos créditos a pessoa responsável, é o fato de que todas as definições abaixo foram de autoria da minha amiga e colega de trabalho Jaqueline Ribeiro Gonçalves, a quem tenho muito apreço e respeito por seu detalhamento primoroso e didático. Obrigado Jaqueline!!! 🙂

(a) ATENDIMENTO DE CHAMADOS

1. Chamado ou ticket :

Um chamado ou ticket controla a comunicação e resolução de problemas dos clientes, podendo ser criado pelos clientes através do portal de atendimento ou por um atendente quando receber uma solicitação de um cliente por telefone. Ele é caracterizado por uma numeração.

2. Artigos:

Cada interação de um atendente ou do cliente com um chamado é registrado um artigo, ele pode ser registrado diretamente no corpo do chamado na forma de email, telefonema, nota interna, ou atualização do chamado.

3. Estado ou status do chamado:

Definem a situação que se encontra o chamado, são eles:

• Novo – são os recém criados, ficam neste estado até que haja uma primeira interação do atendente com este.
• Aberto – após a primeira interação ele alterna para o estado “aberto” ou seja, este estado indica que o chamado está em atendimento
• Agrupado (merged) – é o agrupamento de um chamado com outros.
• Fechado com êxito – estado final dos tickets que foram resolvidos com êxitos, podendo ou não ser capaz de reabri-los.
• Fechado sem êxito – estado final dos tickets que não foram resolvidos com êxitos, podendo ou não ser capaz de reabri-los.

(b) CAMPOS PARA CRIAÇÃO DE UM CHAMADO

1. Tipo :

Este atributo é utilizado para identificar com mais precisão o tipo da solicitação que o cliente está fazendo , são eles:

• Incidente – é um evento que causa uma interrupção de um serviço ou uma redução da sua qualidade.
• Problema – é a causa desconhecida de um ou mais incidente, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.
• Solicitação de serviço – novas solicitações de serviços que já são prestados

2. Usuário cliente :

Neste atributo será informado o email do cliente (aquele que solicita um serviço)

3. ID do cliente :

Código de uma organização (empresa ou departamento), serve para aglutinar chamados de uma mesma organização. Em alguns casos, quando não há a necessidade de aglutinar chamados por organização, utilizamos o próprio login ou e-mail do cliente neste campo.

4. Fila :

É um espécie de “container” compartilhado entre um grupo de atendimento . Nele é colocado os chamados novos ou abertos.

5. Serviços :

Define aquilo que oferecemos ao cliente, no OTRS pode associar serviços aos chamados, de forma a dar mais precisão ao atendimento.

6. Proprietário :

É o atendente que está realizando o atendimento atual ao chamado ou que realizou o último atendimento. Podendo também, escalar o chamado para outro atendente e após o tratamento do chamado apenas o proprietário é quem realiza o fechamento do mesmo.

7. Responsável :

É um atendente que teve um chamado atribuído a ele pelo proprietário do chamado, tendo assim a responsabilidade da resolução de um chamado para outro atendente.

8. Assunto e texto :

São utilizados para escrever o assunto e o corpo do e-mail da notificação. No campo assunto, não é necessário adicionar o número do chamado, pois isto já adicionado por padrão em todas as notificações.

9. Anexo :

Caso haja algum arquivo que irá acrescentar na resolução ou identificação do chamado, deverá ser anexado neste campo.

10. Data de pendência :

Permite que o atendente agende um lembrete para um determinado chamado, afins de receber uma notificação futura e retomar o atendimento do mesmo.

11. Impacto :

Define um escopo que um incidente ou problema atinge:

• Muito baixo – incidente ou problema atinge apenas um indivíduo
• Muito alto – incidente atinge uma filial, departamento ou mesmo a empresa inteira.

12. Prioridades :

Nos diz em que ordem este chamado deve ser resolvido. O OTRS permite atribuir prioridade em um chamado numa escala de 1 a 5. Quanto maior a prioridade , mais rápido deve ser resolvido o chamado.

(c) TRABALHANDO NO TICKET

Ao abrir um ticket do painel de controle veremos a seguinte tela de detalhamento do chamado:

Nesta tela podemos ver na barra superior algumas opções onde o atendente poderá usar para realizar edições no chamado e interações com o cliente como:

1. Prioridade – aqui o atendente pode editar os campos já explicados acima como tipo, serviço, responsável, estado, impacto, prioridade, assunto, texto etc.

2. Pessoas – aqui também é possível alterar o proprietário, responsável e cliente do ticket.

3. Comunicação – este atributo permite a interação do atendente com os demais atendentes e/ou clientes envolvidos, são eles:

• Nota interna – somente os atendentes tem acesso a essas informações;
• Nota externa – informações compartilhadas com todos, inclusive o cliente;
• Chamada telefônica recebida ou realizada – caso façamos um contato por telefone com o cliente (realizada ou recebida) o sistema abrirá uma janela para inserirmos as informações deste contato.

4. Fechar – desta forma nenhuma notificação é gerada ao cliente, por isto, esta função é usada em último caso.

5. Outros – podemos encontrar as opções como:

• Bloquear/Desbloquear – o bloqueio é usado para evitar que dois atendentes interajam em um mesmo chamado ao mesmo tempo. O OTRS bloqueia um chamado automaticamente quando realizamos uma interação com o chamado seja adicionar uma nota, reclassificar ou alguma outra ação. Quando movemos o chamado de uma fila para outra, este é automaticamente desbloqueado de tal forma que os atendentes da nova fila possam dar continuidade ao atendimento
• Histórico – usado para consultar as ações que foram executadas naquele chamado . Desde a criação até seu fechamento e por quem foram realizados.
• Campos Livres – pode ser usado para renomear o título do chamado.
• Associar – usado para casos de um chamado repetido, quando um solicitante reporta o mesmo incidente.
• Agrupar – permite transformar dois ou mais chamados em um só, toda interação dos chamados são concatenados em um único chamado.
• Novo compromisso – cria um compromisso em calendário para o chamado.