Victor Ricardo

Até o presente momento, testemunhamos que o OTRS é uma ferramenta bastante flexível e customizável, trazendo um mundo de possibilidades. E-mails, filas, papéis, atendentes, clientes, serviços, são algumas delas. Existem outras como: adicionar campos, remover campos, criar campos próprios, etc. São essas que vamos nos debruçar a partir de agora. Um detalhe importante sobre estas é que podemos fazê-las em diversas telas do sistema. Por exemplo, (a) só na tela do cliente, (b) apenas na tela do atendente, (c) em ambas, e assim por diante. A palavra-chave para isto é um recurso chamado “configurações do sistema”, e sua localização está em:

Painel > Administração > Conf. do Sistema > Navegação > Todas as configurações

Além de saber onde está, é preciso conhecer como funciona, ou seja, a lógica por trás. Destaque e foco para duas configurações, que se apresentam na forma de menu com vários submenus:

A) Core – Quando o objetivo é mexer em algo por debaixo do sistema. Em outras palavras, quando o item é íntimo ou crítico ao sistema. Traduzindo literalmente, quando estamos mexendo no núcleo do sistema. Aqui nada é visível ao usuário.

B) Frontend – Oposto de core, aqui é quando queremos mexer em coisas visíveis aos usuários. Todas as telas podem ser personalizadas e suas configurações se encontram neste menu.

VISÕES / TELAS

I – Admin: Usuário(s) administrador(es) do OTRS. Mexendo aqui somente a tela de quem for admin é afetada, modificada.

Local: Frontend > Admin > View > (…) Nome Conf. Alvo / Objetivo

II – Agent: Usuários atendentes do OTRS. Modificando esta apenas a tela de quem for atendente é afetada.

Local: Frontend > Agent > View > (…) Nome Conf. Alvo / Objetivo

III – Customer: Usuários clientes do OTRS. Mexendo aqui somente a tela de quem for cliente é afetada, modificada.

Local: Frontend > Customer > View > (…) Nome Conf. Alvo / Objetivo

Exemplo 01

** Modificar a tela de criação de chamado do cliente!!

Para localização e contextualização, o caminho percorrido para tela em questão é o seguinte:

http://ip_do_servidor/otrs/customer.pl
Login
Senha
Chamados
Novo chamado

Observando a figura acima, vemos que por padrão o OTRS permite ao usuário definir vários detalhes sobre o seu chamado: para qual fila vai, que tipo de serviço, nível de acordo (SLA), prioridade, etc. De acordo com a ITIL, conjunto de boas práticas em gerenciamento de TI, isso não é aconselhável pois os clientes podem errar ao selecionar tais informações. Imaginando algumas situações: (A) o usuário pode pensar que o seu chamado é para a fila X, quando na verdade é para a fila Y; (B) não saber o que é SLA e portanto selecionar qualquer calendário diferente do seu contrato; (C) um cliente mais esperto e atento pode sempre colocar todos os seus chamados como prioridade máxima. No fim das contas, isso geraria uma sobrecarga na equipe interna pois esta teria que rever atentamente cada chamado e corrigir eventuais confusões, nunca confiando cem por cento no usuário. Sendo assim, não é bom deixar tal configuração e surge a necessidade de modificá-la. A solução e maneira correta, ainda segundo a ITIL, é tornar visível apenas o campo “assunto” e “texto”. Todo o trabalho de preencher e encaminhar para os responsáveis fica a cargo de equipe nível 01, pois fazendo isso estaríamos fechando a técnica de ponto de contato único, que também faz parte da ITIL. Esta recomenda que tudo o que chega por e-mail e pela interface web deve bater no mesmo local ou neste caso na mesma fila, cujo nome pode ser algo como: fila 01, nível 01, teleprocessamento, callcenter, e afins. Tendo ciência e tomado nota, vamos a prática:

Painel > Administração > Configuração do Sistema > Frontend > Customer > View > TicketMessage

Desmarque as seguintes caixas de seleção da página atual. Onde estiver habilitado, clique para desativar. São apenas estas:

Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Queue
Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Priority
Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###SLA
Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Service
Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###TicketType

Exemplo 02

** Acrescentar informações na tela prioridade do atendente!!

Localizando e contextualizando, tal mudança afetará a seguinte opção (botão) e a seguinte tela:

Já que retiramos toda a carga do usuário cliente em definir as características do chamado, agora precisamos colocar essa função na tela da equipe de suporte, especialmente na turma de primeiro nível. Ressaltando que todos os atendentes, de todos os níveis, terão acesso a essas mesmas opções. Contudo, é o nível 01 que será o responsável por priorizar, distribuir, e ramificar os chamados dentro da empresa. Na prática eles atribuirão chamados para as pessoas designadas e especialistas daquela área em questão: redes, segurança, banco de dados, desenvolvimento, projetos, etc. Obviamente terão que ler o assunto e o texto do chamado para saber que área é esta e para onde o ticket vai.

Painel > Administração > Configuração do Sistema > Frontend > Agent > View > TicketPriority

Marque as seguintes caixas de seleção da página atual. Onde não estiver habilitado, clique para ativar. São apenas estas:

Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###Responsible
Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###Service
Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###TicketType