Victor Ricardo

O OTRS tem um sistema de avisos/notificações bem simples e visualmente agradável, que se apresenta na forma de tarjas (faixas) coloridas. A cor verde é para o upgrade do OTRS Bussiness Solution, essa que abrange a versão proprietária/paga do OTRS. A cor amarela para acões efetuadas com sucesso e coisas que ainda não estão configuradas, por exemplo, TimeZone. E a cor vermelha para itens/ações que requerem atenção imediata.

Quando logamos pela primeira vez no OTRS, entramos com o usuário root@localhost. Contudo, não é recomendável utilizá-lo no dia-a-dia, e o próprio sistema nos avisa disso exibindo uma tarja vermelha com a seguinte mensagem: “Não use o Superusuário para trabalhar com o OTRS 6! Ao invés disso, crie novos atendentes e trabalhe com eles.”

Pois muito bem, é o que vamos fazer agora! Clique na mensagem em vermelho e você será automaticamente redirecionado para a página de Gerenciamento de Atendentes. Como estamos inciando do zero, nosso sistema só terá apenas o usuário root@localhost. Clique sobre ele e o renomeie para algo como seu_primeiro_nome.otrs. No meu caso ficou victor.otrs, conforme a figura abaixo:

Uma vez renomeado, crie agora o seu usuário/atendente para usar no cotidiano. Para tal, clique no botão “Adicionar atendente” e preencha os campos com suas informações.

Pronto! Está feito! A partir de agora, somente utilize o root para casos de manutenção. Todo o resto deve ser feito com o seu atendente/usuário que acabou de criar.

Passando para a segunda parte deste post, que é o nosso segundo passo, vamos aprender a instalar o módulo ITIL no OTRS. Em outras palavras, iremos colocar as boas práticas do mercado de TI dentro do sistema. E isso é algo extremamente positivo, que vale a pena ser mencionado.

Para isso acesso o endereço web https://community.otrs.com/, vá até a seção “downloads”, e cliquena opção “bundle” “OTRS::ITSM 6 Patch Level 28”. Lembrando, esteja atento ao fato de que o módulo (plugin) deve ser da mesma versão que seu OTRS. Nem uma versão a mais, nem uma versão a menos.

Download realizado, dirija-se até ao menu Administração > Gerenciador de Pacotes. Escolha a opção “Escollher arquivo”, clicando sobre a mesma. E aponte para o download que você fez. No final clique no botão “Instalar pacote”. Todo o processo de instalação pode demorar um pouco dependendo da configuração do seu servidor/máquina. Se tudo deu certo será exibida uma página de resumo com tudo o que será instalado. Leia com atenção e aperte em continuar. Pronto de novo! Seu módulo ITIL foi configurado com sucesso! Parabéns!